Компания Boeing осознает тот факт, что пассажиры боятся полетов на борту самолета Boeing 737 MAX, поэтому производитель подготовил презентацию для авиакомпаний, в которой изложены стратегии восстановления доверия общественности к этим самолетам.
Начиная с марта этого года, самолеты Boeing 737 MAX остаются на земле после серии катастроф, в результате которых погибли 356 человек. Среди множества вопросов, которые задает себе чикагский производитель: не слишком ли напуганы пассажиры, чтобы летать на борту этих самолетов? Boeing, который в настоящее время модернизирует авиационные системы, с тем чтобы машины могли вернуться в строй как можно скорее, также изучает общественное мнение пассажиров, пытаясь выяснить ответ на этот вопрос. Результаты тестов этого месяца не являются благоприятными для производителя, так как они показывают, что 40 процентов регулярно летающих пассажиров высказывают опасения относительно MAX.
От разговоров с бортпроводниками до чтения информационных проспектов
Результаты опроса общественного мнения побудили Boeing показать перевозчикам стратегию, которая поможет убедить общественное мнение вообще и пассажиров в частности в том, что Boeing 737 MAX является безопасным самолетом. Для этого подготовлена серия телеконференций с авиакомпаниями и 40-страничный рекламный материал.
Например, в случае с пассажиром, уже купившего билет и отказывающегося лететь на MAX после прибытия в аэропорт, перед выходом на посадку или даже после посадки, Boeing рекомендует авиакомпании изменить бронирование этого лица на рейс, выполняемый другим самолетом, на борту которого имеется сотрудник или пилот, способный в беседе успокоить или вручить пассажиру небольшую карточку с информацией, объясняющей, почему Boeing 737 MAX уже безопасен. «Любое взаимодействие с напуганным пассажиром, будь то лично или через Интернет, – это шанс продемонстрировать нашу заботу и приверженность безопасности. Это так же просто, как распознать настроение человека. Исследования показывают, что процесс принятия решений определяется эмоциями, поэтому контакт с другими людьми более эффективен, чем рациональные доводы», – говорится в исследовании Боинга.
В самых экстремальных ситуациях, связанных с беспокойством пассажиров, производитель из Чикаго советует «использовать медицинские методы».
Телефонные звонки и отправка материалов показывают, насколько серьезной задачей Boeing является восстановление доверия к своей продукции. На данный момент 737 MAX остаются на земле и неизвестно, когда они вернутся в эксплуатацию. Boeing провел четыре раунда опросов общественного мнения с мая. Их результаты показывают, что скептицизм, сопровождающий MAX, лишь немного рассеялся. Среди путешественников из США только 52 процента респондентов заявили, что согласятся летать на этих самолетах. «В целом, озабоченность проблемами, связанными с Boeing 737 MAX, все еще остается очень высокой во всех странах», – отмечает Boeing.
Убедить авиакомпании и их сотрудников
Телеконференции с авиакомпаниями, каждая продолжительностью около 30 минут, проводились на прошлой неделе в течение трех дней. Переговоры призваны восстановить доверие авиакомпаний к производителю, особенно для тех перевозчиков, которые были вынуждены отменить тысячи рейсов, потеряв миллиарды долларов. Задача общения с авиакомпаниями легла на плечи команды во главе с Бернардом Чои из отдела по связям с общественностью производителя.
По словам четырех собеседников нашего портала, некоторые главы перевозчиков из Соединенных Штатов были очень раздражены презентациями и присланными материалами, полагая, что Boeing утратил доверие, поэтому пиар-активность производителя может только повредить усилиям авиакомпаний в возвращении доверия пассажиров. Несмотря на это, несколько авиакомпаний по всему миру заказали Max, и для многих из них, особенно для небольших, материалы могут быть полезны.
«Мы регулярно ведем переговоры с экспертами авиационной отрасли, которые являются нашими клиентами, и информируем их о наших последних планах. У каждой авиакомпании свои потребности, поэтому мы предлагаем им широкий спектр материалов, которые они могут использовать или изменить в соответствии со своими потребностями», – сказал Гордон Джондро, представитель Boeing.
Во время презентации для авиакомпаний производитель также представил серию инфографики, видеоматериалов и список ответов на часто задаваемые вопросы. Один из фильмов посвящен, среди прочего, изменениям в системе MCAS. Другой фильм начинается с высказывания «Жизнь человека зависит от того, над чем мы работаем. Мы знаем, что когда вы попадаете на борт, вы высказываете нам свое доверие», – сказал Джим Уэбб, коммерческий пилот Boeing.
В некоторых материалах присутствует самокритика. В черновой версии документа, над которой работает производитель, предназначенной для авиакомпаний, чтобы общаться с бортпроводниками, производитель предлагает перевозчикам поговорить со своими сотрудниками со словами: «Боинг понимает, что он разочаровал вас, а также разочарование пассажиров, поэтому он взял на себя обязательство улучшения и обучения». В другом примечании Boeing предлагает авиакомпаниям использовать следующее предложение при разговоре со своими пилотами: «Мы сказали нашим партнерам по Boeing, что они недостаточно информируют нас о системе MCAS, и они приняли наше замечание и пообещали в будущем общаться с нами чаще».
Производитель также стремится к тому, чтобы рассеять мнение о том, что Boeing разрабатывал 737 MAX в спешке, под влиянием конкуренции Airbus. В проекте сборника вопросов и ответов, чтобы помочь авиакомпаниям лучше общаться со своими сотрудниками, содержится вопрос: «Правда ли, что 737 MAX введен в эксплуатацию слишком поспешно?» Концерн предлагает авиакомпаниям такой ответ: «Нет. За последние шесть лет Boeing применил строгий методический процесс разработки, завершившийся обширной программой испытаний, которая положительно оценивает безопасность и эксплуатационные характеристики самолета».
Boeing и социальные сети
Производитель из Чикаго в части презентации, посвященной социальным сетям и маркетингу, также обещает авиакомпаниям, что они «объединят все положительные отзывы» о самолете и планируют покупать рекламу, способствующую возвращению самолета в эксплуатацию. Boeing также объявляет о создании привлекательного веб-сайта, посвященного Boeing 737 MAX, который будет стимулировать частые посещения.
В презентации Boeing заявляет, что его медиа-подразделение будет «постоянно следить за дискуссиями в социальных сетях».
Производитель также подготовил соответствующие меры в случае каких-либо технических проблем после возвращения последних моделей Boeing 737 в эксплуатацию. Ситуации, к которым подготовился Boeing, включают неисправность двигателя, дым в салоне или «значительные» события, подобных происходившим во время рейсов Lion Air или Ethiopian Airlines, потерпевших катастрофы.
В презентации Boeing подчеркивает, что он может предоставить анализ отрасли и заявления некоторых пилотов, в которых они ободряюще говорят о компании. Производитель указал около десятка авиационных мероприятий, запланированных на 2020 год, на которых он предпримет соответствующие рекламные акции. Американский производитель также обязался поддержать авиакомпании в восстановлении общественного доверия во время первых полетов Boeing 737 MAX после возвращения в эксплуатацию, в том числе присутствием на борту членов руководства концерна.
«Мы знаем, что нам нужно проделать большую работу, чтобы восстановить доверие к Boeing и 737 MAX. Мы работаем вместе с авиакомпаниями, их пилотами и бортпроводниками, чтобы убедиться, что у них есть вся необходимая информация, чтобы убедить пассажиров в том, что после завершения процесса сертификации MAX станет одним из самых безопасных самолетов, летающих в настоящее время», – сказал Джондро.