Голландская KLM инвестирует в новейшие технологии, чтобы с их помощью облегчить жизнь своим клиентам. Теперь отвечать на вопросы, которые поступают авиакомпании через социальные сети, будет помогать искусственный интеллект(AI). На часто повторяющиеся, общие вопросы ответ даст робот без вмешательства человека.
В этой сфере KLM сотрудничает с компанией Digital Genius, которая является поставщиком современных систем обслуживания клиента, использующих элементы искусственного интеллекта. Благодаря таким решениям агенты из отдела обслуживания KLM могут сосредоточиться на более сложных вопросах и взаимоотношениях с клиентами, где требуется участие человека. KLM стала первой авиакомпанией, которая объединила человеческий труд с действиями искусственного интеллекта в рамках обслуживания диалогов в Twitter, Messenger и WhatsApp.
KLM получает более 130 тысяч сообщений в неделю через социальные сети. Число контактов резко выросло после того, как компания начала обслуживание при помощи коммуникатора WhatsApp в сентябре прошлого года. Предназначенный для этого коллектив из 250 работников отдела обслуживания социальных сетей участвует в 30 тысячах диалогах еженедельно. В среднем в ходе одного диалога происходит 5-6 ответов-вопросов между клиентом и KLM. Вопросы, на которые в состоянии ответить робот, обычно появляются в начале диалога.
В течение последних полутора лет искусственный интеллект оказался помощником в 50 процентах ответов на вопросы клиентов к KLM. Робот отслеживал ответы сотрудника отдела обслуживания и запоминал его реакцию, таким образом учившись у человека и совершенствуя свои навыки со временем. До сих пор сотрудник должен был вручную проверять дан ли адекватный ответ и, в случае необходимости, проверять до размещения его в социальных сетях.
При высокой частоте вопросов от клиентов, с которыми пришлось иметь дело системе AI, через некоторое время стало возможным полная автоматизация процесса. Теперь робот от имени KLM, без вмешательства человека, может дать ответ на наиболее часто задаваемые вопросы в рамках тем, связанных с полетами.
«Использование искусственного интеллекта, способствовало тому, что ответы нашим клиентам через социальные сети стали более адекватными, точными и персонализированными. Более того, они стали уделяться гораздо быстрее. Так действует KLM. Последние снегопады этой зимы в Голландии вызвали значительный рост числа контактов через социальные сети. Как и следует ожидать, в таких ситуациях пассажирам требуется скорейший ответ и реакция. С помощью искусственного интеллекта мы поддерживаем наших сотрудников отдела обслуживания продвинутыми технологиями, чтобы они могли работать эффективнее, особенно в кризисных ситуациях. Таким образом они оказываются в состоянии ответить на большее число вопросов за более короткий период времени. Именно этого ожидают наши клиенты», – рассказал Питер Гроневельд, старший заместитель директора Air France KLM по вопросам цифровых технологий.
«Авиакомпания KLM уже очередной раз как первая в своей отрасли получила возможности проведения гибридных диалогов Human + AI (человек +робот) в контактах со своими клиентами. Так она стала ярким примером авиалинии, которая использует технологии, чтобы освободить людское время и увеличить потенциал своих сотрудников. Все это делается с целью улучшить эффективность и удовлетворить клиентов», – добавил Майкл Наумов, один из создателей и глава DigitalGenius.
KLM сделала первые шаги в социальных сетях в 2009, будучи пионером в свой отрасли на этом поприще. С того времени она заслужила репутацию инициатора и лидера оказания услуг при помощи инновационных технологий. У авиакомпании уже более 25 миллионов подписчиков на различных информационных платформах, с помощью которых она получает еженедельно более 130 комментариев, и чего 30 тысяч – вопросы либо замечания по работе.
Коллектив консультантов KLM из отдела социальных сетей насчитывает 250 сотрудников и в настоящее время является крупнейшим в мире подразделением, выделенным для обслуживания клиентов таким образом. При помощи WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, популярного в Китае WeChat и корейского KakaoTalk KLM оказывает поддержку клиентам и возможность контакта non-stop 24 часа в сутки 7 дня в неделю. KLM была также первой в мире авиакомпанией, которая предоставляет авиабилеты и текущую информацию через WhatsApp, Messenger, Twitter и WeChat. Недавно она запустила собственного чат-бота BlueBot (сокращенно BB) для помощи клиентам в процессе резервации билетов, а также, при поддержке Google Home – в подготовке багажа перед поездкой.